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5 claves para desarrollar tu Community Managment

En esta nota, hablamos sobre dos roles vinculados con la gestión de redes sociales: el social media planner y el community manager. Allí te contamos que, si bien a primera vista puede parecer que se trata de tareas similares, analizadas en profundidad no lo son.

Por eso, así como le dedicamos una nota especial a la elaboración del social media plan, hoy nos toca compartir con vos algunos secretos para que puedas manejar tu(s) comunidad(es) en redes sociales… ¡sin desesperar en el intento!

Pero… ¿qué hace -exactamente- un community manager?

El community manager (o, entre nosotros, el CM), es el encargado de ejecutar en el día a día el plan de comunicación en redes sociales.

Puede que sea el encargado de realizar la publicación de los contenidos (o no), pero su principal tarea es la de mantener un contacto permanente y fluido con los seguidores y fans. Es quien escucha y responde sus consultas, los anima a participar de las consignas propuestas, les agradece las palabras de aliento y los contiene cuando se sienten enojados o frustrados.

El manejo de comunidades online requiere que conozcamos la dinámica de cada red social, que estemos atentos a tendencias y comportamientos y que sepamos expresarnos con excelente calidad.

¡Excelente! Y ahora… ¿Qué hago?

Compartimos con vos algunas claves para que puedas gestionar tus redes de manera profesional.

1 – Responder, siempre. Uno de los principales errores que cometen muchas empresas (¡incluso las más grandes!) es dedicar tiempo a la creación de contenidos pero no a la gestión de sus comunidades online. Por eso, si decidimos que nuestra marca necesita tener presencia en una o varias redes sociales, debemos estar dispuestos a responder consultas y reclamos en un tiempo razonable.

2 – Brindar información concreta, transparente y precisa. Tener presencia en las redes es una elección, y si lo hacemos es para que nuestra marca esté en contacto directo con nuestro público. De nada sirve realizar grandes esfuerzos para generar contenido de calidad si luego no vamos a estar dispuestos a interactuar con las personas interesadas en nuestro producto o servicio. Las evasivas (“precios sólo por inbox”) o el desinterés (“cuando quieras vení al local y vemos”) son casi tan desalentadoras como el silencio.

3 – Realizar una adecuada atención al cliente. Las redes sociales, por su visibilidad, son uno de los medios más elegidos por las personas para realizar reclamos. Algunas veces, de manera discreta y cordial, pero otras con bombos y platillos, con toda la intención de viralizar su queja. Y aquí volvemos al primer punto: ¡responder no es opcional! Aunque no siempre podamos brindar una resolución inmediata (porque, tal vez, esa respuesta dependa de otras personas) nuestros clientes deben sentir que los escuchamos y que estamos dispuestos a ayudarlos.

4 – Elegir el tono de comunicación adecuado. Nuestra marca, como nosotros mismos, tiene una personalidad definida, y esa personalidad debe reflejarse tanto en los posteos que realicemos como en la interacción con nuestros seguidores o fans. Por ejemplo, no “hablaremos” de la misma manera en la Fanpage de una entidad educativa que en el Instagram de un bar o en la cuenta de Twitter de un programa de noticias. Debemos alinear nuestro tono para que nuestro público se sienta “como en casa” cuando visita nuestras redes.

5- Generar comunidad. Aunque el desarrollo de los contenidos es responsabilidad del social media planner, una vez puestos online podemos hacer mucho para que nuestros seguidores o fans interactúen y participen. Una buena práctica es agradecer los comentarios positivos e incluso sumarnos a la conversación aportando nueva información o el “punto de vista” de la marca. El objetivo es que quienes participen sientan que estamos conversando con ellos, que los escuchamos y que nos interesa lo que dicen. Después de todo, ahí está la clave de lo social, ¿verdad?

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Pros y contras del nombre propio como marca

Hace muchos años, una publicidad en Argentina afirmaba que “un buen nombre es lo más valioso que se puede tener”. En el mundo emprendedor, es común encontrarse con empresas, productos o servicios que llevan como marca el nombre propio del fundador o creador. ¿Es recomendable esta práctica? ¿Qué ventajas otorga? Y, en contrapartida, ¿cuáles son las desventajas?

Es una tentación irresistible: generamos un negocio nuevo, comenzamos a desarrollar una profesión independiente o dimos en la tecla con un servicio innovador para prestar; y, entre la incertidumbre, los apuros, los nuevos asesores y, por supuesto, el orgullo personal, al momento de elegir la marca que nos va a representar… simplemente usamos nuestro nombre. “Manuel Gómez, arquitecto”, “Macarena Jones, catering y eventos”, “Roberto Rodríguez, instalación de aires acondicionados”: podemos encontrar ejemplos en cada esquina y en cada rubro, pero mucho más en el ámbito de los servicios.

La principal ventaja de que el nombre propio del emprendedor sea a la vez su marca es que genera un reconocimiento instantáneo, especialmente entre amigos, allegados, conocidos, colegas (aunque, atención aquí, también entre  competidores). Así, es posible lograr, al menos en este ámbito más reducido, un posicionamiento rápido; fundamentalmente si el empresario cuenta con experiencia previa en el campo al que se dedica. Si además suma una gestión adecuada del negocio y un interés por trabajar de manera cuidada la identidad institucional y el branding, puede llegar a convertirse en referente indiscutido de su campo, en un plazo corto o mediano.

Pero esta práctica conlleva algunas dificultades:

  • Si el nombre o su pronunciación son complejos, puede generar una dificultad en la recordación.
  • En el caso opuesto, si el nombre es muy común o si existen homónimos, pueden presentarse confusiones en el público.
  • Los nombres largos son  difíciles de reproducir o aplicar en soportes pequeños. La visibilidad de la marca puede verse disminuida.
  • A medida que se avanza en el posicionamiento del negocio, desaparece la frontera entre la vida profesional y la personal. Pasa a ser “todo lo mismo”, cuando en realidad son ámbitos que deberían mantenerse (entiéndase: vivirse) por separado.
  • Así como las cualidades positivas del emprendedor se asocian enseguida al emprendimiento, también lo hacen las negativas. Entonces, si pasa “algo malo” en el ámbito personal, esto podría reflejarse en el negocio. Y viceversa.
  • Si el emprendimiento crece, aparecen oportunidades para incorporar socios o colaboradores. Y en este caso, el nombre propio pasaría a ser el del equipo. Esto podría crear algunos equívocos, incluso a nivel interno: ¿de quién es el negocio? ¿qué rol ocupa cada uno? ¿quién es responsable de los éxitos… y de los errores?
  • ¿Y si después de un tiempo el emprendedor decidiera vender su negocio? ¿Debería ceder su nombre?

¿Cuál es nuestra sugerencia?

Para evitar consecuencias indeseadas en la imagen institucional, es recomendable pensar en una marca nueva, diferente, para el emprendimiento. Separar de manera clara la identidad del negocio de la propia.

Resulta profesional en términos de comunicación contar con un nombre y un símbolo que representen los mejores atributos del emprendedor, de manera que éstos pasen a ser propios del negocio, pero sin afectar la vida privada de su creador. Y esto puede lograrse con el asesoramiento profesional adecuado.

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Qué es y por qué es importante armar un BRIEF

entrepreneur-593378_960_720Al momento de iniciar la relación con un diseñador o una agencia de comunicación, los emprendedores se encuentran con varias palabras nuevas en otro idioma, un tanto preocupantes, como comentábamos en esta nota sobre branding. Una de las primeras palabras raras surge en el primer encuentro entre emprendedor y proveedor: “hay que armar un brief”… ¿Y eso?

El brief es un documento de referencia, que sirve como “contenedor” de los lineamientos necesarios para trabajar la comunicación de marketing. Es una hoja con campos a rellenar y preguntas para responder, que debe completarse por escrito, con los datos del emprendimiento, producto o servicio que se desea comunicar. Las agencias suelen trabajar con modelos estandarizados de briefing, que ajustan para cada caso y facilitan a cada cliente en particular.

No se trata de una declaración extensa ni en forma de acta. Todo lo contrario, si vamos a su traducción literal, brief significa “breve, corto, conciso”. El objetivo es expresar “de qué se trata” el proyecto a comunicar, con muy pocas palabras, las justas y necesarias.

Es fundamental que el mismo emprendedor se encargue de completar el brief, ya que esta tarea lo ayuda a poner en palabras su idea. A la vez, puede expresar esos conceptos con su tono único, personalísimo, lo cual es fundamental para comprender la identidad del proyecto, que luego se traducirá en imagen a través de la comunicación.

Este documento se realiza una sola vez, si bien es recomendable releerlo y actualizarlo una vez al año. Vale la pena tomarse el trabajo de completarlo, ya que aporta orden en un momento en que por la misma motivación inicial las ideas se disparan y cuesta saber “hacia dónde arrancar”.

Algunos puntos que puede contener un brief inicial:

  1. Antecedentes y contexto (del emprendimiento, producto, servicio)
  2. Descripción del proyecto a comunicar: ¿Qué es lo que vamos a vender? ¿Qué queremos hacer? ¿Para qué? ¿Cómo?
  3. Objetivos del negocio: ¿Qué se busca generar a nivel empresa con este esfuerzo?
  4. Objetivos del proyecto: ¿Qué pretendemos lograr con el esfuerzo de marketing?
  5. Objetivos de comunicación: ¿Qué percepción queremos generar / qué queremos que el cliente haga cuando reciba la pieza?
  6. Propuesta de valor: beneficios principales/ competitivos, incentivos para el cliente. ¿Qué le vamos a ofrecer?
  7. Target group: ¿A qué público objetivo nos queremos dirigir? Pensar en los atributos duros (sexo, edad, nivel económico, nivel educativo, etc) y también en los soft (modos de vida, creencias, valores, sentimientos, gustos, costumbres). Funciona la técnica de imaginarse un personaje modelo y dotarlo de las características de lo que sería un cliente ideal.
  8. Competencia: ¿Qué otras empresas ofrecen productos o servicios similares? ¿De qué manera lo hacen? ¿Cómo impactan en nuestro proyecto?
  9. Tono y manera: ¿Cómo queremos hablarle al público objetivo?
  10. Presupuesto: Previsión de inversión disponible para marketing.
  11. Timing: ¿Cuándo deseamos comenzar con las acciones de comunicación? ¿Durante cuánto tiempo pensamos mantenerlas? ¿Qué fechas son relevantes?
  12. Información adicional: cualquier otro dato que sea interesante para entender, contextualizar o detallar los puntos precedentes.

Como podemos ver, se trata de información básica que el emprendedor conoce y maneja de manera cotidiana, pero probablemente nunca sistematizó por escrito. Para la agencia resulta fundamental conocerla, ya que constituye la puerta de entrada desde donde comenzar a entender el emprendimiento en sus aspectos fundamentales. Si la información brindada en el brief es de calidad, sin dudas lo será también el producto comunicacional resultante.

¡A animarse! Después de todo, ¡emprender es crecer!

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Branding para emprendedores

En algún momento, todos los emprendedores nos preguntamos qué podemos hacer para crecer con nuestro negocio. Es natural: sabemos hacer algo, sabemos que ese algo puede ayudar o servir a otros, lo probamos, ¡funciona! El siguiente paso probablemente sea ingresar al mundo del marketing… este universo de conceptos, herramientas, prácticas, de las más variadas formas y colores… y la mitad de ellos ¡están en inglés! Suenan inalcanzables…

Es hora de perder el miedo. Y coraje es algo que a los emprendedores no nos falta. Por suerte, son muchas las personas en el mundo que han sabido apropiarse de esos conceptos y reformularlos de manera que sean totalmente aplicables para quienes (aún) somos pequeños.

Por ejemplo, hablemos sobre branding. Es uno de los términos más difundidos hoy (por ejemplo, desde las plataformas publicitarias de Google se proponen “campañas de branding” como alternativas de pautado) y los especialistas en el tema coinciden en que no siempre se comprende el alcance real de su significado.

Branding proviene de “brand”, inglés para “marca”. De allí que brand-ing se entienda como la gestión integral de los múltiples y diversos aspectos que componen la marca de una empresa o de un producto: el nombre, su historia, su identidad profunda, la identidad gráfica, la reputación, lo que nuestros colaboradores comentan, la suma de experiencias de los usuarios. En definitiva, todas las variables que generan en la mente de nuestros públicos la idea de quiénes somos, qué hacemos y cómo lo hacemos. Los atributos diferenciales que motivan a una persona a elegir nuestra marca por sobre las competidoras, a pagar el precio que nosotros establezcamos, a recomendarnos, a convertirse en nuestros voceros y aliados. (O, en el sentido más negativo, a rechazarnos sistemáticamente y fomentar ese rechazo a nivel social.)

Esta suma de atributos no debe ser librada al azar. Si queremos crecer con nuestros emprendimientos, no basta con tener un buen producto o brindar un buen servicio. Es necesario poner en marcha mecanismos de gestión concretos, planificados, que potencien nuestra marca a través de una experiencia definitivamente positiva del usuario.

De alguna manera, todas las organizaciones -gigantes, grandes, medianas, pequeñas o micro- hacen branding, desde el momento en que a través de sus productos o servicios generan una imagen de marca en la mente de un receptor. Sólo que muchas no lo saben, o no lo hacen de manera consciente. Entonces, ¿no sería mejor tomar conciencia?

Por eso, a partir de hoy, hablemos y trabajemos sobre branding. Entender el concepto es el punto de partida para fortalecer nuestras marcas. Es posible alcanzar una gestión profesional de branding sin incurrir en costos exagerados, solo apuntando los esfuerzos que ya hacemos en la dirección correcta, a través de un plan cuidado y una gestión ordenada. Los beneficios, sin dudas, no tardarán en sorprendernos.

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De la identidad a la imagen

Uno de las nociones fundamentales para entender la comunicación empresarial es la de imagen.

Pero… ¿qué es lo que queremos decir con “imagen institucional”? ¿Es lo que somos, lo que queremos ser? ¿Nuestro logo, nuestros colores, la fachada de nuestro local?

No exactamente.

La imagen de nuestra empresa, de hecho, está fuera de nosotros. Está en nuestros clientes, en las personas que ven nuestros anuncios, en los vecinos que todos los días nos saludan, en la comunidad en general.

La imagen, sin embargo, se construye a partir de dos elementos que sí nos pertenecen: nuestra realidad y nuestra identidad.

La realidad institucional es lo que nuestra empresa es: la entidad jurídica, el rubro, la infraestructura, nuestra realidad económica – financiera, la organización de nuestros recursos humanos.

La identidad institucional es lo que nuestra empresa define que es: nuestra identificación visual (identidad sensorial) y nuestra tríada misión – visión – valores (identidad profunda).

La identidad sensorial incluye:

– El nombre de la empresa y de sus diferentes marcas / productos.

– El isotipo / logotipo / isologotipo.

– Los colores corporativos.

Se aplica en diferentes soportes: instalaciones, indumentaria, vehículos, envases y embalajes, papelería, merchandising, etc.

También, por supuesto, se refleja en los mensajes que nuestra empresa emite a través de diversos canales, desde un anuncio en un diario hasta un cartel en la vía pública, desde una cuña radial hasta un anuncio en sitios web o un posteo en redes sociales.

Finalmente, y regresando al tema de esta nota, debemos entender que la imagen institucional es un concepto variable, que cada persona construye a partir de los estímulos que recibe no solamente de nuestra parte, sino también desde otros actores de la sociedad.

Por eso, todas las acciones de comunicación que llevemos adelante deben apuntar a acortar la brecha entre la identidad (lo que queremos comunicar) y la imagen (lo que los públicos perciben).

Recordemos: todo comunica; por lo que todas las acciones deben estar coordinadas, para lograr una imagen institucional coherente y unificada.

¡Hasta la próxima nota!

Fuente de consulta:

Adriana Amado Suárez y Carlos Castro Zuñeda, Comunicaciones Públicas.