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¿Qué, cuánto y cuándo postear? Las grandes preguntas del SMP

Las redes sociales son, ante todo, dinámicas. Requieren que dispongamos de tiempo para compartir contenido y para atender consultas y reclamos. Exigen que estemos atentos a lo que pasa a nuestro alrededor y que actuemos en consecuencia.

En este marco, desarrollar un social media plan (SMP) es fundamental para poder sostener la presencia de nuestra marca en el mundo digital, de manera creativa pero también eficiente.

Sin embargo, y especialmente cuando damos nuestros primeros pasos en este entorno tan particular, definir qué contenidos publicar, cómo y cuándo hacerlo, puede ser un desafío… ¡pero es uno que no podemos eludir!

¡Entremos en calor! ¿Qué dicen las estadísticas?

El sitio buzzumo.com analizó cientos de miles de artículos y publicaciones de 2017, para entender qué contenidos prefieren los usuarios de Facebook, una de las redes sociales más versátiles en cuanto a formatos y posibilidades de viralización.

Respecto del contenido externo (es decir, aquél que es producido fuera de la plataforma) las estadísticas muestran que los usuarios de Facebook comparten material que sea entretenido, inspirador, tierno. Eligen, además, enfoques que tengan estrecha relación con su propia visión del mundo. Y, por último, prefieren los videos a otro tipo de formatos.

En cuanto a los posteos de Facebook que más se viralizan, los videos llevan nuevamente la delantera. Los temas más populares son los consejos prácticos (“hacks”), el contenido llamativo e inspirador, las comidas y recetas, los animales adorables y los videos musicales.

Ahora, con el panorama más claro… ¡Armemos nuestro social media plan!

Lo ideal es trabajar con el calendario en mano y definir el plan de contenidos para un mes completo. De esta forma, podremos prever desde la necesidad de organizar ofertas y promociones hasta la búsqueda de material fotográfico. Luego, por supuesto, haremos las modificaciones que sean necesarias.

En ese calendario, tendremos que consignar el tema de cada posteo, y cuándo vamos a realizarlo. ¡Te ayudamos con una pequeña guía de consejos!

Temas

Una gran tentación es enfocar el contenido en la promoción de nuestros productos y servicios, o en llevar tráfico a nuestro sitio web.

Eso está muy bien (¡nadie lo pone en duda!) pero si queremos aprovechar todo el potencial de nuestras redes, tenemos que “ceder” espacio a otro tipo de contenidos, que hagan foco en el engagement y fortalezcan nuestra comunidad.

Realizar un concurso o un sorteo es siempre una buena alternativa. Pero, si tenemos en cuenta lo que nos marcan las estadísticas y las historias de éxito que circulan por la web, puede ser interesante que nos animemos a “romper el molde” con alguna de estas ideas:

  • Tutoriales o demostraciones de productos.
  • Testimonios de directivos, empleados o clientes satisfechos. Historias de la vida de la empresa.
  • Encuestas, preguntas o trivias.
  • Efemérides o acontecimientos especiales.
  • Noticias del sector.

La clave es definir unos cuantos ejes temáticos y trabajar sobre ellos, de forma tal que el contenido comercial alterne con este último tipo de posteos; todo en el marco de nuestra estrategia general de comunicación.

Cantidad de posteos

Uno de los grandes interrogantes del social media plan es la cantidad de posteos que se deben realizar.

Si bien no hay una fórmula que se pueda aplicar a todos los casos por igual, un buen parámetro puede ser el de realizar entre 3 y 5 posteos por semana.

Una cantidad mucho menor de posteos puede crear la idea de una Fanpage o perfil “abandonados”. En el otro extremo, un número excesivo de publicaciones puede generar cierto malestar y hacer que nuestros seguidores oculten nuestros posteos de su newsfeed o dejen de seguirnos.

Lo importante es, entonces, actualizar nuestras redes con periodicidad, para que los nuevos visitantes nos vean como una marca activa e interactiva, en permanente evolución.

Días y horarios de los posteos

En este caso, tampoco es posible establecer una regla general.

Lo que podemos hacer es consultar las estadísticas de nuestras redes, para entender el comportamiento de los seguidores, y realizar los posteos en aquellos momentos en los que ellos se encuentran más activos.

Debemos tener en cuenta que, cuando una persona ingresa a su cuenta, revisa el nuevo contenido pero difícilmente llega hasta el “final” de su newsfeed. En consecuencia, aquello que se haya posteado muchas horas antes probablemente no sea visto. ¡Y eso es lo último que queremos!

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9 tips para redactar posteos en redes sociales

Gestionar las redes de una empresa nos coloca en el desafío de entender este espacio como parte del negocio. Es fundamental comprender que existen diferencias sustanciales en las formas de comunicación que debemos poner en marcha, respecto de las que solemos utilizar en nuestras redes personales.

En las redes de nuestro negocio no charlamos necesariamente con amigos o familiares, sino con potenciales clientes. Y esto nos obliga a tener ciertos cuidados. Como te comentábamos en esta nota, el trabajo de branding es permanente, y cuidar la reputación de la marca en el entorno web depende en gran medida de que sepamos manejar hábilmente nuestro discurso.

¿Cómo podemos asegurarnos de hacer un buen trabajo? Te damos algunas recomendaciones:

1. Mantener el contacto personal con el interlocutor. Si bien nuestros mensajes en las redes se dirigen a un público masivo, la forma de recepción de esos mensajes es individual. Cada internauta nos lee de manera personal a través de su dispositivo. Por eso es recomendable tratarlo de “vos” (y no con la forma plural, “ustedes”).

2. Aunque el community manager sea una sola persona, las empresas son entidades colectivas, y por lo tanto los mensajes deben escribirse en primera persona del plural (“nosotros”). Aún cuando el emprendimiento sea unipersonal, se sugiere usar este tratamiento, que en este caso se denomina “plural de modestia”.

3. Respetar las reglas ortográficas y gramaticales del español es fundamental. Un mensaje correctamente expresado contribuye a dar esa imagen de seriedad y profesionalismo que sin dudas nos diferenciará. ¡No hay que olvidarse de los acentos!

4. Cuidar el uso de las mayúsculas. En internet, un texto escrito enteramente con ellas se interpreta como un grito, y se considera una falta de respeto. Si necesitamos destacar un texto, podemos emplear otros recursos, como los emojis o los hashtags.

5. Un detalle de cuidado: en español los signos de interrogación y exclamación tienen marca de apertura y no sólo de cierre. Si bien nos hemos acostumbrado a prescindir de las primeras (¡¿) su uso es importante para una correcta interpretación del texto escrito por parte del lector. Además, recordemos que no es necesario duplicar o triplicar el signo para dar más énfasis a lo dicho. Esta es una práctica común en el ámbito informal y no es recomendable trasladarla al campo profesional.

6. ¡Atención! En las redes, “ser formal” no debe confundirse con “ser aburrido”. El tono de la comunicación debe ser sobre todo ameno, cercano, cálido. No hay lugar para el descuido, pero tampoco para los formalismos exagerados.

7. El tiempo y el modo de recepción de los mensajes en las redes obligan a que nuestros textos sean breves, sintéticos, concretos y conclusivos. En Twitter esta restricción es más palpable, ya que sólo contamos con un número determinado de caracteres disponibles para usar. Pero en las otras redes debemos evitar la tentación de escribir de más, ya que todo aquello que quede por fuera de la vista previa del posteo (oculto detrás del “leer más”) posiblemente no llegue a nuestro fan. Por eso, las ideas principales deben expresarse en las primeras líneas y de manera lo suficientemente atractiva para motivar por lo menos a una parte de nuestros seguidores para que continúen la lectura.

8. El cuidado expresivo no debe solamente acotarse a los posteos. Debemos poner en práctica estas reglas también al momento de responder mensajes, tanto en el muro / perfil como por privado. En estas instancias nos dirigimos personalmente a un usuario interesado en establecer un contacto con nosotros y debemos ser extremadamente cuidadosos con esa relación.

9. ¡Todo lo dicho vale también para Whatsapp! En esta red, el contacto uno a uno nos tienta a descuidar la forma en la que escribimos, pero si lo hacemos desde una línea empresarial, debemos ser cautelosos. Releer antes de enviar es una estrategia sencillísima, pero muy efectiva para detectar fallas ortográficas y expresivas.

Es importante destacar que, además del cuidado en las formas de escribir los mensajes, todo community manager debe conocer y respetar las buenas prácticas generales a las que hacíamos referencia en esta nota. Tenerlas siempre presentes es fundamental para lograr resultados profesionales en la comunicación web.

Ahora sí, ¡a practicar! Nos leemos pronto.

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5 claves para desarrollar tu Community Managment

En esta nota, hablamos sobre dos roles vinculados con la gestión de redes sociales: el social media planner y el community manager. Allí te contamos que, si bien a primera vista puede parecer que se trata de tareas similares, analizadas en profundidad no lo son.

Por eso, así como le dedicamos una nota especial a la elaboración del social media plan, hoy nos toca compartir con vos algunos secretos para que puedas manejar tu(s) comunidad(es) en redes sociales… ¡sin desesperar en el intento!

Pero… ¿qué hace -exactamente- un community manager?

El community manager (o, entre nosotros, el CM), es el encargado de ejecutar en el día a día el plan de comunicación en redes sociales.

Puede que sea el encargado de realizar la publicación de los contenidos (o no), pero su principal tarea es la de mantener un contacto permanente y fluido con los seguidores y fans. Es quien escucha y responde sus consultas, los anima a participar de las consignas propuestas, les agradece las palabras de aliento y los contiene cuando se sienten enojados o frustrados.

El manejo de comunidades online requiere que conozcamos la dinámica de cada red social, que estemos atentos a tendencias y comportamientos y que sepamos expresarnos con excelente calidad.

¡Excelente! Y ahora… ¿Qué hago?

Compartimos con vos algunas claves para que puedas gestionar tus redes de manera profesional.

1 – Responder, siempre. Uno de los principales errores que cometen muchas empresas (¡incluso las más grandes!) es dedicar tiempo a la creación de contenidos pero no a la gestión de sus comunidades online. Por eso, si decidimos que nuestra marca necesita tener presencia en una o varias redes sociales, debemos estar dispuestos a responder consultas y reclamos en un tiempo razonable.

2 – Brindar información concreta, transparente y precisa. Tener presencia en las redes es una elección, y si lo hacemos es para que nuestra marca esté en contacto directo con nuestro público. De nada sirve realizar grandes esfuerzos para generar contenido de calidad si luego no vamos a estar dispuestos a interactuar con las personas interesadas en nuestro producto o servicio. Las evasivas (“precios sólo por inbox”) o el desinterés (“cuando quieras vení al local y vemos”) son casi tan desalentadoras como el silencio.

3 – Realizar una adecuada atención al cliente. Las redes sociales, por su visibilidad, son uno de los medios más elegidos por las personas para realizar reclamos. Algunas veces, de manera discreta y cordial, pero otras con bombos y platillos, con toda la intención de viralizar su queja. Y aquí volvemos al primer punto: ¡responder no es opcional! Aunque no siempre podamos brindar una resolución inmediata (porque, tal vez, esa respuesta dependa de otras personas) nuestros clientes deben sentir que los escuchamos y que estamos dispuestos a ayudarlos.

4 – Elegir el tono de comunicación adecuado. Nuestra marca, como nosotros mismos, tiene una personalidad definida, y esa personalidad debe reflejarse tanto en los posteos que realicemos como en la interacción con nuestros seguidores o fans. Por ejemplo, no “hablaremos” de la misma manera en la Fanpage de una entidad educativa que en el Instagram de un bar o en la cuenta de Twitter de un programa de noticias. Debemos alinear nuestro tono para que nuestro público se sienta “como en casa” cuando visita nuestras redes.

5- Generar comunidad. Aunque el desarrollo de los contenidos es responsabilidad del social media planner, una vez puestos online podemos hacer mucho para que nuestros seguidores o fans interactúen y participen. Una buena práctica es agradecer los comentarios positivos e incluso sumarnos a la conversación aportando nueva información o el “punto de vista” de la marca. El objetivo es que quienes participen sientan que estamos conversando con ellos, que los escuchamos y que nos interesa lo que dicen. Después de todo, ahí está la clave de lo social, ¿verdad?

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5 consejos para elaborar el social media plan de tu emprendimiento

Como te comentábamos en esta nota, gestionar las redes sociales de la empresa es fundamental para mantener e incluso incrementar el status de la marca, y no solo en el espacio online. Internet es la vidriera al mundo, y como tal requiere de un cuidado especial.

Elaborar un social media plan es el primer paso de esta gestión e implica poner en juego estrategias muy bien pensadas. Hoy te damos cinco claves para que puedas hacerlo con éxito.

1. Definir claramente el público objetivo de tu empresa y elegir solo las redes sociales en las que está presente. No se recomienda participar en todas las redes simplemente por el hecho de que “haya que estar”, ya que el esfuerzo que implica manejarlas no es proporcional a los resultados. La clave es elegir de manera inteligente. Si el producto o servicio se orienta a un público de más de 40 años, veremos más resultados en Facebook . En cambio, Instagram es la red preferida por los más jóvenes.

2. Agendar las fechas y eventos especiales para la empresa y sus seguidores, y compartir contenidos especiales. Es una manera de estar presentes en momentos significativos y generar engagement con la marca, desde el reconocimiento y la cercanía. Por ejemplo: efemérides relacionadas al rubro, el aniversario de la empresa, los días profesionales, Navidad. Son ocasiones propicias para animarse a desarrollar acciones más intensivas, como promociones o sorteos.

3. El tono de los mensajes debe ser apropiado a la red y al público. Interactuar en la redes implica conectar con los seguidores de manera natural y espontánea, y para ello es necesario compartir el código de la comunicación. Por eso, un mismo mensaje seguramente deba ser formulado en otras palabras, para adaptarse al uso del lenguaje dominante en la red en la que se publicará.

4. El foco debe apuntarse a la comunidad. Mostrar que estamos atentos a sus gustos y necesidades, responder a sus inquietudes, sorprenderlos con mensajes inesperados. Para diferenciarse, la clave es entender a nuestro público; y para eso necesitamos escuchar, interpretar y estar listos para responder.

5. El peor plan es no tener plan. Es una máxima ineludible. La improvisación lleva inevitablemente al descontrol, y en internet eso se paga caro. Planificar los contenidos con 30 días de anticipación posibilita fijar objetivos, desarrollar los mensajes con tiempo, programar los posteos para ganar en productividad, elegir los contenidos apropiados, encargar el diseño de las placas, entre otras grandes ventajas. De esa manera, en el día a día podemos dedicarnos a interactuar y escuchar, y no corremos con la presión del “¡¿qué subo hoy?!”. Claro que manteniendo un margen de flexibilidad para salir al cruce cuando las circunstancias lo ameriten (por ejemplo, si sucede algo importante, imprevisto, que afecta al rubro, al producto o a la marca, hay que estar atentos para comunicarnos con nuestros seguidores al respecto).

Si bien armar un social media plan lleva tiempo y esfuerzo, los buenos resultados son evidentes en un plazo muy breve. ¡Vale la pena probarlo! Y si necesitás ayuda, estamos a tu disposición para asesorarte.

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Social media strategist y community manager

En el campo de la comunicación digital, han surgido nuevas profesiones. Trabajos que requieren una fuerte especialización, dada la variedad y complejidad de las herramientas disponibles para gestionar los contenidos y sitios web, que se desarrollan a máxima velocidad.

Entre estos nuevos puestos, suenan sobre todo los de social media strategist y community manager. Que para muchos son parecidos, pero en realidad, no lo son tanto. Si bien tienen un origen en común – ambos se desprenden de la necesidad de gestionar las redes sociales y las comunidades que interactúan en ellas, en beneficio de la marca o empresa – en realidad hoy ambas tareas cuentan con perfiles bien definidos.

El social media strategist es el encargado de desarrollar, dar forma y analizar la estrategia global de publicación y gestión de las redes sociales. Es quien define los perfiles y traduce los parámetros de identidad institucional, orienta la toma de decisiones, establece objetivos y analiza las estadísticas, con el fin de mejorar la performance de la marca en la red. Es una tarea que requiere habilidad de gestión y planificación, conocimientos generales de marketing y branding, y también específicos del negocio.

El community manager es el ejecutor operativo del plan de social media. Es la persona que está en contacto con los seguidores y fans, se comunica de manera directa con ellos, los escucha, responde y motiva a seguir participando. Su responsabilidad consiste en ser el portavoz diario de la marca, el defensor incondicional de su reputación, la cara amiga que da vida a la empresa. Esta tarea requiere conocimiento práctico sobre las dinámicas internas de cada red social, intuición para identificar tendencias y comportamientos, excelente expresión escrita, habilidad y predisposición para responder “en las buenas y en las malas”, rápido, a toda hora.

Ambos roles resultan necesarios al momento de profesionalizar la comunicación digital de una marca, y del gran trabajo en equipo surgen los mejores resultados. El plan de social media orienta en la diaria las acciones del CM. A la vez, sus reportes cotidianos al social media strategist proveen información valiosa que le permite ajustar las estrategias de comunicación para sacar el mayor provecho posible de las ventajas y minimizar las debilidades.

¿El problema? Sólo empresas muy grandes o agencias de comunicación muy destacadas cuentan con la posibilidad de hacer frente a la contratación de profesionales que desempeñen las tareas específicas de cada rol. Los emprendedores que gestionan sus propias redes las realizan de manera simultánea, por lo general intuitiva y sin sacarle el debido provecho. Claro, porque el foco de su negocio es otro.

De todas maneras, a no desesperar. La buena (¡excelente!) noticia es que no se necesita una inversión tan grande para obtener muy buenos resultados. Sí hay que tener en claro que en este ámbito también “la peor estrategia es no tener estrategia”. Aunque no dispongamos de grandes recursos económicos, es posible lograr una gestión ordenada, clara y acorde a la marca en las redes, al conocer e identificar, entonces, los dos componentes fundamentales de su desarrollo: planificación y ejecución. Vale la pena tomarse un momento para proyectar, fijar objetivos y analizar de manera integral los sitios; y luego actuar en consecuencia, con vistas a su cumplimiento, en la interacción diaria, atenta y cordial con los seguidores.

Desde Voces te invitamos a emprender el desafío. Y estamos cerca para brindarte nuestro mejor asesoramiento.