Gestionar las redes de una empresa nos coloca en el desafío de entender este espacio como parte del negocio. Es fundamental comprender que existen diferencias sustanciales en las formas de comunicación que debemos poner en marcha, respecto de las que solemos utilizar en nuestras redes personales.
En las redes de nuestro negocio no charlamos necesariamente con amigos o familiares, sino con potenciales clientes. Y esto nos obliga a tener ciertos cuidados. Como te comentábamos en esta nota, el trabajo de branding es permanente, y cuidar la reputación de la marca en el entorno web depende en gran medida de que sepamos manejar hábilmente nuestro discurso.
¿Cómo podemos asegurarnos de hacer un buen trabajo? Te damos algunas recomendaciones:
1. Mantener el contacto personal con el interlocutor. Si bien nuestros mensajes en las redes se dirigen a un público masivo, la forma de recepción de esos mensajes es individual. Cada internauta nos lee de manera personal a través de su dispositivo. Por eso es recomendable tratarlo de “vos” (y no con la forma plural, “ustedes”).
2. Aunque el community manager sea una sola persona, las empresas son entidades colectivas, y por lo tanto los mensajes deben escribirse en primera persona del plural (“nosotros”). Aún cuando el emprendimiento sea unipersonal, se sugiere usar este tratamiento, que en este caso se denomina “plural de modestia”.
3. Respetar las reglas ortográficas y gramaticales del español es fundamental. Un mensaje correctamente expresado contribuye a dar esa imagen de seriedad y profesionalismo que sin dudas nos diferenciará. ¡No hay que olvidarse de los acentos!
4. Cuidar el uso de las mayúsculas. En internet, un texto escrito enteramente con ellas se interpreta como un grito, y se considera una falta de respeto. Si necesitamos destacar un texto, podemos emplear otros recursos, como los emojis o los hashtags.
5. Un detalle de cuidado: en español los signos de interrogación y exclamación tienen marca de apertura y no sólo de cierre. Si bien nos hemos acostumbrado a prescindir de las primeras (¡¿) su uso es importante para una correcta interpretación del texto escrito por parte del lector. Además, recordemos que no es necesario duplicar o triplicar el signo para dar más énfasis a lo dicho. Esta es una práctica común en el ámbito informal y no es recomendable trasladarla al campo profesional.
6. ¡Atención! En las redes, “ser formal” no debe confundirse con “ser aburrido”. El tono de la comunicación debe ser sobre todo ameno, cercano, cálido. No hay lugar para el descuido, pero tampoco para los formalismos exagerados.
7. El tiempo y el modo de recepción de los mensajes en las redes obligan a que nuestros textos sean breves, sintéticos, concretos y conclusivos. En Twitter esta restricción es más palpable, ya que sólo contamos con un número determinado de caracteres disponibles para usar. Pero en las otras redes debemos evitar la tentación de escribir de más, ya que todo aquello que quede por fuera de la vista previa del posteo (oculto detrás del “leer más”) posiblemente no llegue a nuestro fan. Por eso, las ideas principales deben expresarse en las primeras líneas y de manera lo suficientemente atractiva para motivar por lo menos a una parte de nuestros seguidores para que continúen la lectura.
8. El cuidado expresivo no debe solamente acotarse a los posteos. Debemos poner en práctica estas reglas también al momento de responder mensajes, tanto en el muro / perfil como por privado. En estas instancias nos dirigimos personalmente a un usuario interesado en establecer un contacto con nosotros y debemos ser extremadamente cuidadosos con esa relación.
9. ¡Todo lo dicho vale también para Whatsapp! En esta red, el contacto uno a uno nos tienta a descuidar la forma en la que escribimos, pero si lo hacemos desde una línea empresarial, debemos ser cautelosos. Releer antes de enviar es una estrategia sencillísima, pero muy efectiva para detectar fallas ortográficas y expresivas.
Es importante destacar que, además del cuidado en las formas de escribir los mensajes, todo community manager debe conocer y respetar las buenas prácticas generales a las que hacíamos referencia en esta nota. Tenerlas siempre presentes es fundamental para lograr resultados profesionales en la comunicación web.
Ahora sí, ¡a practicar! Nos leemos pronto.
